Ponto morto.

Quem e' mensalista em estacionamentos sabe o quanto o servico nao e' barato. Sobretudo na Av. Paulista, onde trabalho. Pois bem: fui cliente Estapar por muitos meses em 2007, num predio proximo ao meu trabalho, que esta' em construcao. Mas cancelei o contrato, e mudei para outro.
O motivo? Na verdade, sao 2: falta de pontualidade na abertura (imagine o stress no dia do seu rodizio ao encontrar os portoes fechados ate' 7h20 da manha); e a transferencia de responsabilidade do servico por conta da obra (por muitas vezes, foi solicitado para que eu mesmo levasse meu carro para as profundezas da garagem). Ora, os manobristas estao la' para isso!
Escrevi, telefonei, reclamei. E os problemas continuaram. Portanto, mudei mesmo.
Mude voce tambem: no primeiro sinal cronico de descaso, mesmo apos reclamacoes, troque seu provedor de servico.

Jabá

Líder em queixas, Telefônica promove "festinha" para Procon.

De acordo com o que foi noticiado pela Folha Online, a Telefônica, empresa líder no ranking de reclamações do Procon, principal órgão de defesa do consumidor, patrocinou na semana passada um encontro de "intercâmbio" com mais de cem funcionários da entidade, em São Paulo, com direito a almoço, vinho e distribuição de presentes (aparelhos de DVD, telefones sem fio, pendrives, relógios de mesa etc.).

Leia a noticia completa aqui.

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Jabá para o PROCON e' novidade...

Cientistas se unem para desmascarar falsa ciência em campanhas publicitárias

De acordo com o G1, pesquisadores temem que linguagem pseudotécnica seja usada para enganar consumidor. Eles desbancaram de produtos de limpeza que diziam matar germes a lâmpadas antiasma.
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Leia o texto completo aqui.
Porque palhacos sao os outros.

Recebi nesta semana um e-mail da minha sogra com algumas historias interessantes. 'A parte do fato de elas serem veridicas ou nao, o conteudo e' um convite a reflexao sobre a resiliencia necessaria para responder perguntas de um consumidor - por mais estupidas que tais perguntas possam parecer. E, no melhor dos cenarios, trata-se de um break bem-humorado.
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Sabe aquele famoso e-mail que as empresas disponibilizam para comunicar-se com seus clientes (faleconosco, falecom@/sac@)... pois é, vejam as pérolas que algumas pessoas tem capacidade de escrever, eu fico imaginando a cara das pessoas que são obrigadas a responder esses e-mails!

EMPRESA: LUPO
Olá, recentemente adquiri três cuecas da Lupo, modelo Speedo. Acontece que após um dia de uso, a hora que eu tiro a cueca, ninguém aguenta o cheiro. A Valdirene, que é empregada de casa, disse que não vai lavar as cuecas por causa do odor, minha mãe também. Meu pai disse que pode ser problema de fungo na virilha ou coisa assim, mas isso não é, porquê tenho boa higiene. O que faço ??? Pode ser problema na fabricação das cuecas? Daniel
Resposta: Prezado Sr. Daniel , Agradecemos seu contato e sua preferência por nossos produtos. Informamos que seu relato sobre as cuecas é inédito. Acreditamos não se tratar de problema em nossa fabricação, pois nunca tivemos nenhum problema desse tipo e trabalhamos com matérias-primas de qualidade. Atenciosamente, SAC - LUPO

EMPRESA: PHILLIPS
Olá, comprei um Philishave Micro Action Dupla Ação HQ 342 há algumas semanas e por necessidade resolvi usá-lo na região do saco escrotal, mas não obtive muito sucesso. Além da forte dor, notei pequenos cortes. Como não fui feliz em minha tentativa e tenho certeza que várias outras pessoas também passam por necessidades pessoais como essa, gostaria de deixar a minha sugestão para elaborarem um produto específico para esse fim. Se possível, para a região anal também. Desde já agradeço e aguardo retorno. Gilbert.
Resposta: Prezado Sr. Gilbert, com referência à solicitação feita, informamos que este aparelho trabalha com lâminas que cortam bem rente a pele, neste caso, o saco escrotal possui uma pele bem fina e sensível, além de ser bem enrugado também, e por este motivo o senhor sentiu dor e teve pequenos cortes. Pedimos encarecidamente para o senhor não tentar barbear o seu ânus com o aparelho pois os resultados podem ser desastrosos. Contamos com sua compreensão. Atenciosamente, Vinicius Decia CIC - Centro de Informações ao Consumidor Philips e Walita 0800-701-0203 - E-mail: cic@philips.com.br

EMPRESA: SOUZA CRUZ
Bom dia, gostaria de fazer uma reclamação. É sabido por todos que o cigarro é prejudicial à saúde devido a presença de alguns produtos químicos que podem causar diversas doenças. É óbvio que vocês, assim como eu, sabem disso. Minha reclamação se refere ao fato de minha sogra ser fumante há trinta anos e até agora não ter tido nenhum, nenhum mesmo, tipo de doença relacionada ao consumo de cigarro até agora... Considero isso lamentável, pois eu compro tres maços de cigarro Derby pra ela por dia e até agora nada. E isso já faz dez anos!!! Apesar de desapontado com os resultados obtidos, pretendo continuar comprando para ela os cigarros dessa marca, pois não concordo com a pirataria de cigarros que tanto prejudicam ooperário público. Dessa forma gostaria de ser informado sobre qual é o produto mais cancerígeno dessa empresa. Respeitosamente, André
Resposta: Sr. André, agradecemos seu contato, o que muito nos honrou pela lembrança de nossa empresa. A Souza Cruz tem por princípio se comunicar somente com adultos. Para que possamos dar uma resposta sobre sua solicitação necessitamos comprovar a sua maioridade. Pedimos, por gentileza, que nos redirecione este e-mail informando o seu nome completo, o nr. do CPF, sua data de nascimento e telefone (com DDD), que entraremos em contato. Ainda para sua conveniência, colocamo-nos também à disposião para maiores informaões através do telefone 0800 888 2223 (discagem gratuita) nos dias úteis, de segunda-feira sexta-feira, das 8:00 às 20:00hs ou acesse o site www.souzacruz.com.br. Atenciosamente, Serviço de atendimento ao consumidor Tel: 0800 8882223 (discagem gratuita) sac@scruz.com.br

EMPRESA: TAURUS
Olá, recentemente um grande amigo meu me pregou uma baita peça, e eu preciso descontar. Como possuo uma spingarda modelo Delta, calibre 4,5 mm , gostaria de saber qual distância seria segura para dar um bom susto nele, ou seja, atirar, mas não para matar. Será que vocês poderiam me orientar??? Tenho medo de fazer alguma besteira. Obrigado, forte abraço.
Resposta: Prezado Senhor, nossa orientação é de que o senhor não atire em seu amigo, mesmo que de brincadeira. Uma das regras de segurança para manuseio de armas é bastante clara: "Nunca, em nenhuma hipótese, aponte qualquer arma, carregada ou descarregada, para qualquer pessoa ou coisa que você não deseje atingir ou destruir. Atenciosamente, Departamento de Marketing Forjas Taurus AS

EMPRESA: SADIA
Muito obrigado pela atenção . Há muito tempo venho utilizando a Lingüiça Sadia como parceira sexual. Celibatário e homossexual por op ção, gostaria de opinar sobre uma possível mudança na textura da mesma, que poderia apresentar sua superfície em alto relevo e um aumento do seu diâmetro, para aumentar o prazer. Seria possível?? Há alguma contra indicação para a penetração anal? Há alguma substância na salsicha que não seja indicada para isso?
Resposta: Caro consumidor, A salsicha Sadia não é prejudicial em nenhuma circunstância. Mas recomendamos utilizá-las apenas na culinária, pois existem produtos no mercado que atendem mais efetivamente os seus interesses. Atenciosamente, Patrícia Galvão Relações com o Consumidor - Sadia.

De volta para o presente.

Voltei de NYC na 3a. feira, com uma serie de historias de consumo beeeem interessantes. Novidades a caminho!

O Oitavo Passageiro.

Break rapido, ate' 3a. feira que vem. Na volta, experiencias de consumo de outro mundo. Literalmente.
Parafraseando Sting: I'm an alien, I'm a legal alien...I'm a Brazilian man in New York.

Roda, roda, roda e avisa.

Antes de ler o posting abaixo, e' importante esclarecer: fui um cliente Claro (ex-BCP, ainda), muito feliz. Porem, so' ate' 2004, quando resolveram fazer uma manutencao sistemica que impediu a geracao das faturas mensais dos clientes por quase 6 meses.
Quando normalizaram tudo, cobraram todas as contas em intervalo de 10 dias, e, mesmo depois de um acordo, continuaram a cobrar multas e juros indevidos. Foi dificil, mas conseguir me livrar do estorvo que e' ser cliente Claro.
Desde entao sou cliente Vivo, e o unico problema que tive foi relacionado com meu aparelho - que sera' objeto de um posting bem interessante, muito em breve.

Claro terá de indenizar 21 mil clientes por interrupção de serviço.

Em primeiro lugar: Feliz Halloween.
E agora, o destaque. De acordo com o IDG Now!, em nota e 29/10/2007, a operadora Claro terá de indenizar 21 mil clientes por "danos morais e materiais causados pela interrupção do serviço de telefonia móvel em razão da troca de tecnologia TDMA por GSM, em setembro de 2006", informou a Assembléia Legislativa do Estado do Rio de Janeiro (ALERJ).

Outro trecho: "A real intenção da Claro foi forçar seus clientes a trocarem de tecnologia TDMA por GSM, condicionando a migração não-onerosa somente se tivesse à disposição nas lojas aparelhos similares, o que quase nunca aconteceu. A operadora também agiu arbitrariamente ao vincular a mudança de aparelho a um contrato de 15 meses, o que é totalmente ilegal”, diz a comissao de Defesa do Consumidor da ALERJ.
Veja a noticia integral aqui.
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O artigo 95 do Codigo de Defesa do Consumidor e' claro: a migração de tecnologia por questões de segurança tem de ser feita sem ônus aos consumidores.
Vejam so' como o desrespeito custa caro (no bolso e na imagem).

Novas regras facilitarão fechamento de contas em banco.

Os problemas com uma conta-corrente esquecida, em que as tarifas viram uma imensa bola de algodão (como diria Magda), devem acabar graças a um trabalho conjunto da Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), entidade que congrega os Procons estaduais. De acordo com o G1, esses órgãos redigiram conjuntamente o "Roteiro de Encerramento de Contas Correntes", apresentado hoje em São Paulo. Clique aqui para conhecer o roteiro, diretamente no site do Procon de SP (ou aqui). Contas sem movimento há mais de 90 dias terão encargos suspensos.
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Detalhe curioso: existem 29 milhões de contas-correntes inativas no país! A cobrança de tarifas terá de ser mais criteriosa.

Video muito bom que sintetiza a distancia entre o anunciante e o consumidor. Confira!

Milhas de diferenca. No ar e em terra.

Nada mais alentador, em tempos de caos-aereo, fraudes na Infraero e incompetencia na ANAC, do que encontrar, em uma companhia aerea, toda a cordialidade e atencao esperada.
Ontem liguei para a Central da American Airlines para uma consulta, e em poucos minutos consegui conciliar datas, milhas e trechos.
Esta e' a clara expressao de que o bom atendimento faz mesmo a diferenca. Bem diferente das companhias aereas do nosso Brasil da CPMF, do Renan e assemelhados.
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Enfim, um foco de esperanca surge no cenario com a instalacao dos Juizados Especiais Civeis nos principais aeroportos dos pais. Pelo que pude acompanhar pelos jornais, muito casos tem sido resolvidos com bastante rapidez. Um avanco - 'as custas de outros atrasos: em quantos outros setores da economia nao seriam necessarios o atendimento express, tal como o que temos hoje nos aeroportos?
E para o cara que pega onibus com a capacidade maxima ultrapassada?
E para o cliente do posto que vende gasolina adulterada?
E para quem compra pela Internet mas nao recebe na data prometida?
Sera' que tais consumidores tambem nao merecem o mesmo tratamento da Justica?

Claro, o importante e' comecar. Mas tudo sera' diferente quando a opiniao publica tiver a forca de uma bomba atomica sobre as politicas publicas. (Dizem que para fazer uma bomba atomica, sao necessarios 4kg de uranio enriquecido. E somando tudo o que temos de opiniao publica, penso que mal chegamos aos 3,9kg. Como e' dificil alcancar os 100g que faltam!)

Pra que um servico tosco? CLARO que e' uma porcaria.

Inacreditavel. A Claro conseguiu mais uma proeza: ser a mais tosca entre as operadoras.
Felizmente, larguei esse estorvo ha' alguns anos apos nao conseguirem explicar multas e mais multas nas minhas contas, por conta de uma reconhecida deficiencia sistemica - sendo que sempre paguei, comprovadamente, tudo rigorosamente em dia.

Mas, ao foco da questao: a Claro lancou o Claro Me Liga, ou Claro Trote, como preferir.
Pagando pelo envio de um torpedinho, voce pode escolher algumas opcoes de mensagens gravadas para que alguem receba, tanto num celular quanto num telefone fixo. E as opcoes sao extremamente grosseiras e improprias. Olha o naipe a sua disposicao: argentino, nordestino, gay...

Pois e'... em pleno Seculo XXI (sempre uso essa expressao), uma empresa que se diz seria lanca uma dessas. Se voce tem um Claro, recomendo que troque imediatamente de operadora. Ou voce corre o risco de se associar a uma operadora que pensa em absolutamente tudo: menos em respeitar as pessoas.

Para ler a noticia completa, clique aqui. Atencao para os comentarios dos leitores!
Sera' que o Carlos Slim sabe dessa?

Sou alergico a letargia.

Repassei hoje, por email, uma imagem inusitada (e bem-humorada): “Bradesco oferece Alegria. Santander oferece Alergia”, numa clara (e rápida!) alusão ao fato do ABN Amro (Banco Real no Brasil) ter sido vendido a um consorcio europeu – sendo que o Santander sera, no que tudo indica, responsável pela operação no Brasil.

Registre-se: não sou nem nunca fui cliente de nenhuma das 3 instituicoes citadas, nem trabalho para nenhuma delas. E, embora a mensagem de “Alergia” seja, num primeiro momento, relacionado ao incomodo de alguns poucos analistas e dos funcionários (amplamente discutido no Orkut, e timidamente conhecido pelo boca-a-boca do mercado), sinto-me contaminado pela sensação alérgica por um outro motivo: o da necessidade de troca, renovação, reinvenção, inovação. Não que o Real não tenha essas credenciais – muito pelo contrario. Mas, na minha opinião como consumidor, o sistema financeiro brasileiro precisa sim de uma revigorada, de uma concorrência ainda mais acirrada.
Lideres de ontem podem não ser mais lideres amanha – tudo depende da propensão do líder ao comodismo.

Ah! A concorrência... No mercado bancário, dominado por poucos e nem tão bons, tudo eh superlativo. Os bancos governamentais, tal como o estado paquiderme, também tomam a dianteira, protegidos pela maquina publica.

Sinto-me alérgico, tal como o processo natural do corpo humano, frente a uma substancia mal recebida. Sinto-me alérgico, mas o que me acomete, antes mesmo do anuncio da venda do ABN, e’ a necessidade de ver algo de novo no famoso rank do Banco Central. Algo alem dos dois dígitos de retorno sobre o capital. Algo alem das famosas e ridiculas tarifas. Algo alem dos milhões gastos em propaganda. E, para alguns, algo alem da tão propalada pseudo-sustentabilidade.

Outra forma de analisar a questão alérgica: por que o Santander traria Alergia para o Brasil? Como uma boa faca de dois (le)gumes: a) Santander tem muito mais ações no PROCON do que o Real; e b) Santander eh um banco reconhecidamente arrojado e agressivo.

Se eh para beneficiar a vida dos consumidores, que venha o processo alérgico! Depois da febre e da coceira, vem a conquista e o resultado. E espero que o Santander, tal como o Real, acredite que as coisas soh são mesmos boas, se forem boas pro cliente, para o banco, e para o Yuri.
Não entendeu? Clique aqui

Espero que todas as iniciativas socio-ambientais e de sustentabilidade sejam mantidas.

Que o acordo ABN-Santander traga ao Brasil muito progresso . Como muitos diriam, não se faz omelete sem quebrar ovos. Mesmo que o ovo seja de uma galinha de ouro, como o Banco Real.

E segurem os cintos. Essa alergia passageira pode ser uma amostra do que nos aguarda o mercado bancário brasileiro. Quanto mais concorrência, melhor. Quanto mais competência, melhor. E quem ganha com isso são os consumidores. E os bancos. E o Yuri.

Mais sobre o acordo aqui

Maria Paciencia - Parte Final

E a carta no PROCON funcionou. Amanha passo para efetivar a devolucao das pecas e do meu dinheiro.
(Para entender, leia os outros 2 postings "Maria Paciencia")

Correios: o que fazer se sua conta não chegar no prazo.

Após encerrarem em 21/9 a greve de oito dias, os funcionários dos Correios tentam colocar em dia a entrega de correspondência e cargas até 29/9. A Fundação Procon-SP informa que, diante do quadro, as empresas que enviam as cobranças por correspondência postal são obrigadas a oferecer outra forma de pagamento que seja viável ao consumidor.
Leia a noticia na integra aqui.

E sempre que possivel, contrate o servico de Debito Automatico oferecido pelo seu banco.

Maria Paciencia - Parte 2

Alternativas diplomaticas com a loja Maria Barriga foram esgotadas.
Dei minha queixa na Fundacao Procon, ja' recebida pela loja em 24/9 (segundo o site dos Correios). Data maxima para a resposta: 04/10.

Nao entendeu? Veja aqui.

Recuse-se a pagar a taxa de anuidade do cartao de credito.

Essa e' pra refletir. E para fazer as contas logo depois...
Hoje mesmo recebi a fatura de um dos meus cartoes, e la' estava: Anuidade 1/3 = R$ 30,00.
Liguei, e pasmem: caiu para 3 de R$ 5,00! So' nao caiu para zero porque o produto tem um reconhecido diferencial... mas brigue SEMPRE!
***

(Por Mara Luquet)

Quantas vezes você investiu um tempo para fazer as contas do que gasta com tarifas? Pense um pouco. É tarifa de cartão de crédito, de conta corrente, de cheque especial e tantas outras que povoam a imaginação de seu banqueiro ou prestador de serviço e pesam no seu orçamento.

Faça uma lista de todos os gastos com tarifas e comece a eliminar uma a uma. Vai exigir tempo, paciência e muita organização. Mas vale a pena. Essas tarifas consomem uma fatia do seu orçamento que poderia ser direcionada ao aumento do patrimônio familiar. Duvida? Pode apostar.

Cartão de crédito deve encabeçar a lista. Hoje só paga anuidade de cartão de crédito quem quer. Se você ligar para sua administradora de cartão, disser que não quer pagar essa tarifa e que vai trocar de fornecedor, eles cancelam a anuidade e devolvem o que você já pagou de anuidade este ano. Se a administradora não for razoável, troque de administradora. Veja bem, elas já cobram uma nota dos lojistas por esse serviço. De certa forma, você já está pagando, pois os preços acabam sendo maiores quando você usa o cartão de crédito. Muitas lojas chegam a dar 5% de desconto quando o pagamento é à vista em cheque ou dinheiro.

Se é assim, então, qual a razão para se pagar a anuidade? As administradoras sabem disso e, por isso, quando o cliente reclama, elas costumam ser bem razoáveis. Um leitor que fez a experiência conta que gastava cerca de R$ 750 por ano com as anuidades dos seus cinco cartões de crédito. Conseguiu cancelar as anuidades e ainda recebeu o que havia pago este ano de volta.

Isoladas e parceladas, como costumam vir no seu extrato do cartão de crédito, essas anuidades não parecem tão relevantes. Mas some todas as tarifas pagas e veja como elas pesam. Um exercício feito pelo ValorData mostra que R$ 500 aplicados num investimento com uma taxa média de retorno anual de 8% pode se transformar em R$ 22,880 mil no prazo de 20 anos. Um reforço e tanto para seu caixa.

Quem tomou esse cuidado nos últimos anos, não tem do que reclamar. Se tivesse aplicado os mesmos R$ 500 em taxa de juro nos últimos 12 anos teria em mãos hoje cerca de R$ 22,937 mil. Na bolsa de valores, esse aplicação teria chegado a R$ 31,144 mil.

Mesmo que seja apenas uma anuidade e o valor não chegue aos R$ 500, ainda assim, você deve se dar ao trabalho de cancelar, pelo simples fato de que não precisa pagar. Outro exemplo bastante comum são tarifas de extrato de conta bancária. Alguns bancos costumam cobrar o extrato que envia todo mês para sua casa. Se você faz consulta pela internet, não precisa receber esse extrato e, portanto, pode cortar esse gasto.

Relacionamento com bancos costumam custar caro para clientes pouco atentos. Por isso, vale a pena olhar mais de perto quanto seu parceiro está cobrando pelos serviços. Desde a década passada, com o fim das taxas elevadíssimas de inflação, as tarifas bancárias passaram a ter um peso importante na receita dos bancos. Muitos colocam suas tarifas em níveis extremamente elevados.

O governo anunciou que vai aumentar a fiscalização e serviços prestados pelos bancos aos clientes, mas conta com a participação efetiva da clientela nesta empreitada. Fiscais do Banco Central vão averiguar de perto os casos de abusos, mas, para acionar a fiscalização, vai usar como parâmetro as reclamações que chegam aos Procons de todo o país. Ou seja, quanto mais você reclamar, mais
chances terá de melhorar e baratear o serviço.

Enfim, mais uma razão para que você avalie o quanto está pagando pelos serviços prestados por seu banco. Uma fonte que sempre poder ser de grande valia é o site do próprio Banco Central (www.bacen.gov.br). Na página do BC na internet, você vai encontrar muitas informações úteis sobre o sistema financeiro e a relação de tarifas e taxas cobradas pelas instituições.

Há mais outro bom motivo para fazer a relação de todas as taxas e anuidades que mordem seu orçamento: você consegue ordenar alguns gastos fixos e ainda ponderar o custo benefício de cada um deles.

Mara Luquet é editora da revista ValorInveste e autora do livro "O Assunto é Dinheiro", escrito em parceria com o jornalista Carlos Alberto Sardenberg.
E-mail: mara.luquet@valor.com.br. Artigo publicado no Valor Economico, 12/09/2007.

Para quem faltou na aula: Ouvidoria ou Call Center?

Por Alberto Centurião

Como se trata de um conceito recente em nosso meio, é comum haver uma confusão entre a definição de ouvidoria, call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada um destes termos foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e o relacionamento com consumidores e clientes.

A central de atendimento ao consumidor tem a finalidade de atender aos usuários com dúvidas relativas à utilização de produtos ou serviços da empresa. Sua função é fornecer informações e orientações sobre o uso destes produtos e serviços, além de esclarecer dúvidas e solucionar
problemas decorrentes da má utilização por parte do usuário, bem como resolver defeitos e falhas. Para consumo interno, a central de atendimento produz estatísticas de atendimentos prestados, objeto de análise que, eventualmente, dão origem a mudanças em rotinas e produtos.

Um call center, literalmente chamado de central de chamadas, tem uma função mais abrangente, assumindo um caráter genérico na interface da empresa com clientes e fornecedores. Além das tarefas citadas acima, o call center também se dedica a pesquisar hábitos e opiniões dos públicos-alvo da empresa, bem como fazer telemarketing ativo e receptivo em atividade de
televendas ou apoio ao setor de vendas.

Uma evolução do call center é o contact center, que concentra todas as vias de comunicação remota com os clientes, agregando o e-mail ao binômio telefone/fax, agilizando e intensificando a interatividade com os clientes.

Já o CRM é uma ferramenta gerencial que utiliza o call center como fonte de dados que se transformam em informações aplicáveis na implementação de mudanças internas e no desenvolvimento de produtos e serviços, com o objetivo de alcançar uma maior satisfação por parte dos clientes.

Todos estes instrumentos têm, assim como a ouvidoria, a finalidade de facilitar a comunicação com os clientes, criando vínculos e contribuindo para a preservação e valorização da imagem da organização (empresa ou órgão público).

Qual é, então, o foco de atuação da ouvidoria?

Enquanto a central de atendimento e o call center existem para tratar do dia-a-dia, solucionando os casos rotineiros da comunicação com os clientes, a ouvidoria se volta para casos excepcionais, situações que não foram satisfatoriamente solucionadas pelo atendimento habitual.

Os casos de insatisfação dos clientes, situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento para solucionar, são encaminhados ao ouvidor, que tem poder e conhecimento para dar um tratamento diferenciado. Outra função do ouvidor é gerar informações úteis para o processo de aprimoramento contínuo da organização.

Enquanto o call center gera dados e o CRM os interpreta, o ouvidor traz a referência viva, carregada de emoção, de casos especiais que sinalizam oportunidades de melhoria para todas as áreas da organização. Enquanto o call center tem atividade reativa, o CRM e a ouvidoria assumem uma atitude proativa, se antecipando aos problemas e prevenindo erros.

Ouvir o cliente interno é outra missão da ouvidoria. Criar uma via de comunicação para a livre expressão de vontades, opiniões e sugestões dos funcionários, com o objetivo de capitalizar boas idéias e garantir um bom ambiente de trabalho, conquistando o comprometimento de todos os setores da organização com a satisfação dos clientes externos é trabalho do ouvidor – ou ombudsman, como é mais freqüentemente chamado no meio empresarial.

Alberto Centurião é escritor, conferencista e consultor em comunicação e relacionamento com clientes.

Deja vu

Passageiros ‘aprisionados’ nos EUA se revoltam contra as companhias aéreas

Líder dos revoltados é uma mãe de família que passou horas no avião.
Eles reclamam que as empresas não se importam com o sofrimento alheio.

Clique aqui para ler a noticia na integra, no G1

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A diferenca e' que nos EUA a Justica funciona, o senado e a camara funcionam, e a opiniao publica e' implacavel. Enquanto isso, no Brasil da Bolsa-Familia e da CPMF...

Maria Paciencia.

Imagine a seguinte situacao: sua esposa esta' gravida de 6 meses e, como presente de aniversario, voce compra em uma loja especializada em roupas para gestantes, 2 pecas bem bacanudas (uma calca e uma camisa). Lindonas.
Mas...infelizmente o tamanho pareceu pequeno. Acontece... percalcos da vida e da miopia masculina em comprar roupas para sua mulher, sobretudo numa fase em que a barriga muda quase que a cada dia.

Pois bem: voltamos na tal loja para a troca, colocamos a loja abaixo... e, das coisas interessantes, absolutamente nada servia (imagine uma peca GG, no ultimo botao de regulagem). E mesmo assim...nao serviu.

Antes que voce pense que minha esposa e' a maior mulher do mundo, quero dizer que ela e' completamente normal, na epoca havia engordado apenas 5kg, e estava na media de qualquer mulher gravida, para sua altura e peso.

Conclusao: ao sugerir entao que meu suado dinheirinho fosse devolvido, senti-me como o Padre Damian em "O Exorcista", recebendo uma gorfada verde e acida no rosto, tamanha a rispidez da resposta: "o dinheiro nos nao devolvemos!". Minha esposa se sentiu mal com a situacao gerada.
Ja' tentei escrever, telefonar, argumentar... e foram categoricos: dinheiro nao sera' devolvido. Isso porque paguei com Cartao de Credito, e bastaria uma passadinha de cartao na maquininha...zipzip... e pronto.

Continuo tentando... espero que eles tenham a decencia de perceber o mal que estao fazendo a categoria comercial e 'as gravidas como publico-alvo, tamanha a insensbilidade e falta de bom senso.

Enquanto isso, anote muito bem o nome da loja para que voce nunca cogite adquirir uma unica peca, ou para que voce nunca recomende para alguem - sob pena e risco de associar-se a uma empresa de praticas pouco atenciosas com o consumidor: Maria Barriga (lojas no Shopping Higienopolis e na R. Aspicuelta, em Sao Paulo)

Retorno

Ok.... demorei mais tempo do que imaginei. Mas...ate' que foi por uma razao nobre! Tenho varias vivencias para compartilhar com voces.
Segue um texticulo para reflexao.

O Cliente
Por Sam Walton, fundador da corporação Wal-Mart

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?

Eu sou o cliente que nunca mais volta!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "cortesia”.

"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar."

Recesso

Estou em ferias... curtindo um descansozinho. Mais postings a partir de 11/06/2007.

Para livrar-se das dívidas, torne-se um consumidor consciente

Avaliar as reais necessidades de consumo evita compras a prazo desnecessárias. Hoje, são 27 milhões os brasileiros que compraram e não conseguiram pagar.

Veja o especial preparado pelo G1 aqui

Aparelho celular é campeão de reclamações.

Aparelho de telefone celular foi o assunto com o maior número de reclamações dentro da área de Produtos da Fundação Procon-SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, no primeiro trimestre de 2007. Foi também o item que teve o maior índice de crescimento dos conflitos com consumidores em comparação com o mesmo período do ano passado: 141,97% (veja quadro). Problemas com o celular representaram 859 das 2.325 reclamações atribuídas ao segmento.
Leia a noticia completa aqui.
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Trocar de aparelho e' uma atividade tao comum que poucos prestam atencao 'a qualidade do produto. Busque referencias! Pesquise!

Franquia do McDonald's: o molho especial e' opcional.

Uma empresa que controla a rede de fast food McDonald's nos Estados do Arizona e da Califórnia, nos Estados Unidos, pagará R$ 550 mil de indenização por assédio sexual, denunciado por uma agência de defesa dos direitos dos trabalhadores.

O gerente de uma loja é acusado de agarrar as funcionárias na cintura, tocar seus seios e colocar as mãos nos bolsos das jovens. Os fatos aconteceram entre 2001 e 2002, segundo a Employment Opportunitu Comission, entidade responsável pela ação.

Leia a noticia completa aqui.
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E' o famoso combo: lanche + lanche.

Deixe-se apaixonar pelo vidro de maionese.

O consumidor brasileiro deposita muita expectativa em relação às embalagens, além de muitos sentimentos, disse a diretora executiva da ABRE (Associação Brasileira de Embalagens), Luciana Pellegrino.

As expectativas são depositadas porque o consumidor prevê a qualidade do produto por meio da embalagem, espera facilidade de manuseio e uma amplitude e clareza das informações descritas, afirmou a diretora com base no estudo "A percepção do consumidor em relação às embalagens", realizado pela Research Internacional para o Comitê de Estudos Estratégicos da ABRE.

Leia a noticia aqui

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Se enquanto voce estiver no supermercado alguem lhe oferecer flores, isso e' Impulse.

Clube da luta

Clubes não devem indenização a sócios que tiverem seus carros furtados na dependência do estabelecimento, a não ser que haja norma expressa em que a entidade assuma a responsabilidade pelos danos. O entendimento é da 4ª Turma do Superior Tribunal de Justiça. Leia a noticia completa aqui.
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Uma senhora teve sua moto furtada dentro do clube e nao foi indenizada.
Um passeio no clube pode se transformar em dor-de-cabeca... Atencao!

Seguro: idade não justifica reajuste

Sem previsão no contrato, a mudança de faixa etária não dá à seguradora o direito de aumentar o preço do seguro. O entendimento é da 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul.
Leia a noticia completa aqui.
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Ao comprar um seguro, leia atentamente todas as condicoes do produto.

Olho Vivo 2: Blu-Ray vs. HD-DVD

Em muito pouco tempo, será possível ter em casa um Blu-Ray ou um HD DVD. Mas as novas tecnologias vão obrigar o consumidor a trocar vários aparelhos eletro-eletrônicos, e o DVD Players que conhecemos se transformará em peça de museu.
Acompanhe a "guerra" dos formatos! O video abaixo explica mais sobre as principais diferencas entre os formatos.

Que mundo voce vai deixar para o seu filho?

Hoje nao vou condenar as mazelas do atendimento ao Cliente. Nao vou destacar o que ha' de pior ou de melhor no trato com o consumidor. Nem pensar na multidao de acefalos teleguiados por metas de atendimento ou de vendas, quase sempre desestruturadas.

O destaque do Haja SAC de hoje vai para o documentario "Uma Verdade Incoveniente", apresentado pelo ex Vice-Presidente dos Estados Unidos, Al Gore. A nossa atitude diaria para minimizar as emissoes de CO2 tem que ser combinada com a escolha de fornecedores e fabricantes que tambem compreendem a gravidade da situacao, e que empregam mecanismos socio-ambientais sustentaveis e dignos de merecerem nossa confianca. Ou melhor: a confianca dos nossos filhos, que viverao neste planeta.

Existem muitas coisas que podemos fazer JA':

• Prefira carros "FLEX"; e, mesmo assim, utilize-o o menos possivel. Abasteca-o com alcool, visto que sua queima emite menos poluentes. Acompanhe de perto o movimento da industria automobilistica, e tambem a de combustiveis;
  
• Plante arvores! Neutralize o CO2 que voce emite! Clique aqui para calcular sua emissao anual e conheca a quantidade de arvores que voce tem que plantar para neutralizar tal emissao. Conheca a neutralizacao que seu fornecedor/fabricante pratica! Se inexistente, cobre! (Ex: a producao e ditribuicao da edicao 439 da Revista Epoca emitiu 360 toneladas de CO2, que foram neutralizadas com o plantio de 2006 arvores de diferentes especies da Mata Atlantica).
  
• Reduza! Recicle! Reutilize! Prefira produtos comercializados em embalagens reciclaveis/recicladas. Se voce mora num edificio, peca para o seu sindico instalar as lixeiras para coleta seletiva, e incentive seus vizinhos a participar!

Visite o site do filme do Al Gore.
Faca algo - e cobre sempre! - enquanto ainda temos (pouco) tempo.

Para refletir: Stephen Kanitz

Ponto de vista: Stephen Kanitz
(Revista Veja, data de capa 18/04/2007)

Alô, alô, tem alguém aí?

"Odeio ligar para empresas que têm mais de
3 000 funcionários, mas não têm como contratar
uma única telefonista. Você é tão insignificante
que falar com você foi considerado um serviço não
essencial. Você foi terceirizado para outra empresa"

Eu odeio ter de ligar para o meu cartão de crédito, para o meu provedor de serviços telefônicos, para o meu provedor de celular e para a grande maioria das empresas que têm mais de 3.000 funcionários, mas não têm como contratar uma única telefonista.

São empresas que dizem prezar o "relacionamento" com o cliente e começam com uma gravação que, sem um bom-dia sequer, vai logo ditando ordens e instruções.

"Se você é cliente com conta atrasada, disque 1. Se você é empresa jurídica, disque 2. Se você é um novo cliente, disque 5. E, se não for nenhuma das alternativas acima, dane-se!"

Eu sempre começo discando o 5, na suposição de que irão tratar melhor um cliente em potencial do que um cliente antigo. Ledo engano, logo me transferem para um departamento chamado "Todos os nossos atendentes estão ocupados".

Durante a longa espera, uma gravação pede: "Favor digitar o número do seu cartão de crédito, o número do seu protocolo de reclamação, o seu CEP, CPF e RG, bem como o nome completo de solteira da sua mãe". Só que a primeira voz humana que aparece pede para eu repetir tudo novamente. Quem manda obedecer a uma gravação?

Pior é quando uma empresa telefônica pede para digitar o número de seu telefone e DDD. Se nem a sua própria empresa de telefonia sabe o seu número de telefone, você está na empresa errada.

Não desperdice o valioso tempo do atendente reclamando dessa hora de espera perdida. Você só tem cinco segundos, lembre-se de que o tempo precioso é o DELE, e é melhor usar os segundos para fazer a reclamação que realmente precisa ser feita.

Passou do tempo, a linha cai. Apesar de eles terem o seu número de telefone no cadastro, jamais telefonarão de volta. Eles simplesmente não têm tempo para isso, o desocupado nessa história é você. Na sua nova ligação nem tente solicitar ser atendido pela mesma pessoa que já sabe o seu CPF e RG, porque não transferem. O tempo precioso, repito, é o deles, e já estão atendendo outra ligação.

O que a maioria das pessoas não sabe é que você nem sequer está conversando com um funcionário da empresa que lhe presta serviços. Você está conversando com uma empresa especializada, terceirizada, que pesquisou anos a fio a melhor forma de tratar você. É o melhor que eles conseguem.

Não adianta pedir para falar com o presidente da empresa, porque eles estão a quilômetros de distância, e de propósito. Você é tão insignificante que falar com você foi considerado um serviço não essencial, por isso você foi terceirizado para uma outra empresa.

Lembre-se de que o atendente e seu supervisor já ouviram todo tipo de desaforo possível antes de você disparar os seus. Eles são totalmente imunes. Todos já ouviram coisas muito piores do que as que você jamais seria capaz de dizer, e você só estará aumentando a sua pressão arterial à toa.

Ultimamente eu tenho tido mais sorte ligando para o departamento de acionistas do que para o departamento de atendimento ao cliente. Dou um número de acionista qualquer e comento o que pretendo dizer na Assembléia dos Acionistas sobre a não-solução do meu problema.

Como muitos presidentes dessas empresas estão mais preocupados com suas stock options do que com seus clientes, tratarão melhor você como acionista do que como cliente.

Em vez de ameaçar cancelar o serviço, que é outra via-crúcis que poucos conseguem completar, ameaço escrever a todos os analistas de bolsa que acompanham os papéis da empresa, recomendando que vendam as ações de companhias que nem se importam em dizer "alô" a seus clientes.

Não adianta ameaçar "ir para a imprensa". O tratamento é exatamente igual. O que funciona é ameaçar ir para a próxima reunião da Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais, a Apimec. Aí, eles tremem na base.

O pior é que no futuro tudo isso só vai piorar. Essas empresas de telemarketing serão um dia substituídas por outras de bem mais longe, em Goa, na Índia. E ficaremos felizes em ser recebidos com sotaque português.

No fundo, você é feliz e não sabe. Você simplesmente não imagina o futuro que nos espera.

Stephen Kanitz é formado pela Harvard Business School
(www.kanitz.com.br)

***

Orgulho-me de ser Administrador de Empresas a cada vez que leio um artigo do Kanitz na VEJA.

Haja SAC tambem e' servico: visite o site da APIMEC (Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais)

Consumidor não vai mais pagar CPMF em empréstimos

O governo vai isentar os empréstimos feitos junto ao sistema financeiro por pessoas físicas e jurídicas da Contribuição Provisória sobre Movimentação Financeira (CPMF), informou ontem o ministro da Fazenda, Guido Mantega.

Segundo ele, ainda não há uma definição se essa desoneração será praticada de uma única vez ou se a alíquota da contribuição, hoje de 0,38%, será reduzida gradativamente ao longo dos próximos três anos, a partir de 2008.

(Leia a noticia integral, publicada na Gazeta Online, aqui)
***
OK. Mas e' insuficiente para impactar positivamente o consumo no Brasil.
Todas as relacoes comerciais (e de consumo) do pais precisam e' de um alivio na carga tributaria.

PROCON-SP: as 10 mais reclamadas de 2006

Confira a lista completa, publicada em 15/03/2007, no site da Fundacao PROCON-SP.

Munik: detonando o e-commerce brasileiro.

Esta e' pra combinar com o feriado - que e' particularmente especial pelo sortimento de chocolates 'a disposicao. Minha esposa entrou no site da Chocolates Munik no dia 03/04/2007 e fez um pedido no site - que se resume a um formulario mulambento.
Mas... conhecendo o chocolate - que e' bom - confiou na experiencia oferecida. Ao enviar o formulario, uma mensagem pediu que ela aguardasse um contato por telefone. (Ja' comecou mal... e-commerece meia-boca em plena era digital).
E nada de ligarem de volta. No dia 04/04/2007, ela resolveu telefonar para saber sobre a entrega do pedido, quando foi brindada: "Sabe como e'... muitos pedidos...mas, em que regiao a Sra. mora?". Ao responder "Zona Oeste", a placida atendente devolve: "priorizamos a entrega apenas para a Zona Leste da capital".
E minha esposa: "Mas... voces nao vao entregar, mesmo com atraso?". E o climax: "Nao".
***
Nao tiveram a decencia nem de sugerir um loja fisica ou alguma alternativa. Claramente, nao precisam do nosso pedido, nem de algum incremento em vendas.
E' lamentavel como aventureiros ainda decidem se arriscar na internet, sabendo que nao tem a menor competencia. Se for Munik, fuja!

Olho Vivo 1: Conta Salario

Esta' no ar desde 02/04/2007 a resolucao 3402/06, do Conselho Monetario Nacional (CMN), que preve a conta-salario. Definicao de conta-salario, pelo Banco Central:

"É um tipo especial de conta de depósito à vista destinada a receber salários, vencimentos, aposentadorias, pensões e similares. Não é movimentável por cheques e é isenta da cobrança de tarifas. O instrumento contratual é firmado entre a instituição financeira e a entidade pagadora. Não está sujeita aos regulamentos aplicáveis às demais contas de depósitos".

Em miudos: voce tem o poder de escolher o banco onde voce quer receber o seu salario. Por enquanto, a resolucao e' valida apenas para contratos de pagamento de salarios firmados a partir de Setembro/2006, para empresas privadas. Observe que a conta nao tem talao de cheques; tem apenas cartao magnetico e um conjunto limitado de funcoes/transacoes.

Que TIM e' teu?

Depoimento de Pollyana Marques relatando sua experiencia ruim com a operadora de celular TIM.

INMETRO III: Eletroeletronicos

O ultimo episodio da serie de avaliacao dos SACs.
17 empresas avaliadas: Arno, Blac & Decker, Brastemp, CCE, Continental, Dako, Electrolux, LG, Mallory, Motorola, Nokia, Philips, Samsung, Sanyo, Siemens Mobile, Sony Ericsson e Springer Carrier.
5 reprovadas: LG, Mallory, Samsung, Sanyo, Siemens Mobile.

Veja o video aqui, e veja o relatorio detalhado aqui.

Gafisa: a "ilha" e' opcional

No Alto da Lapa, em Sao Paulo, um morador de uma simples casa nao concordou com a proposta de compra realizada pela construtora, que planeja construir um condominio de luxo no local. A recusa do tal morador nao impediu a continuidade da obra.
Veja a noticia completa - e as impressionantes fotos - aqui
***
1 apartamento por andar. Ampla vista para um sobradinho. Oportunidade!

Voando com o inimigo

Fico imaginando o estado de nervos de passageiros em todo o pais, na tarde da ultima sexta-feira, quando os controladores de voo declararam greve. (E militares podem fazer greve?).
Pensei na hora em colegas de trabalho que passaram a semana em Sao Paulo, e voltariam para as suas casas (EUA, Cingapura, Argentina); e tambem em civis, que sonhavam em chegar logo em seus lares, ou curtir uma viagem programada com antecedencia.
Companhias aereas 'a parte, o Haja SAC convida todos a uma reflexao sobre o nivel de servico prestado pela falida e vexatoria administracao do espaco aereo brasileiro. Pense no (alto) imposto que voce paga e no retorno que voce nao tem; na demencia de considerarem uma copa do mundo em 2014 num pais sem aeroportos e que e' refem de uma infraestrutura esqualida - onde o unico aparelhamento que funciona bem e' o politico, na esfera da maquina publica.
Vencedores sao os presidentes de companhias aereas que conseguem inovar e revolucionar, mesmo com a falta de decencia governamental para pavimentar o crescimento do pais.

Alem do dano de imagem ao Brasil do samba, bunda e carnaval, computa-se por ai o prejuizo de companhias aereas e passageiros com hospedagens, alimentacao, e transferencia de voos.
Meu entendimento e' que: caso o passageiro tenha que arcar com despesas dessa natureza, que guarde todos os comprovantes para cobrar a companhia aerea pelo reembolso. Essa, por sua vez, pode se valer do direito de regresso contra o Ministerio da Defesa ou Infraero, ou o que for mais adequado.

Para colocar nos "Favoritos": consulte no site da Infraero, em tempo real, o status de cada voo e o furdunço em cada aeroporto.
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Para ter crescimento, o pais tem que querer crescer. Submeter uma nacao ao ridiculo nao e' perdoavel. Pense nisso sempre que votar - a urna e' o melhor 0800 que existe.

Ligacoes Perigosas

Recentemente, um juiz de Belo Horizonte (MG) deu ganho de causa a um consumidor numa acao de danos morais contra uma tele que nao conseguia realizar o cancelamento de um servico atraves do SAC. (Leia a noticia integral aqui).
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A justica tarda, nao falha, e de vez em quando manda um SMS.

Consumo mais do que consciente: participativo

O Codigo de Defesa do Consumidor esta' ai ha 16 anos, e todos que participam ativamente em suas relacoes comerciais podem comemorar muitas das conquistas. Veja algumas nesse video:

INMETRO II: Telefonia Fixa, Telefonia Movel e TV por Assinatura

Segue o resultado da pesquisa INMETRO para servicos que sao como nitroglicerina pura. Veja o video aqui.

Telefonia fixa
Testadas: Brasil Telecom, Embratel, Intelig Telecom, Telefônica e Telemar.
Reprovadas: Brasil Telecom, Embratel e Telefônica.

Telefonia móvel
Testadas: Claro, Oi, Tim e Vivo.
Reprovadas: Oi e Vivo

TVs por assinatura
Testadas: DirecTV, Net Rio, Sky e TVA.
Reprovada: Sky

Conheca o resultado de outras 3 categorias aqui.
Leia os relatorios detalhados aqui.

British Airways: a morte pede carona

E com frescura: viaja de primeira classe.
Segundo a BBC, um passageiro ingles da companhia acordou e encontrou um cadaver no assento ao lado, sendo velado pela familia,num voo entre Nova Delhi e Londres. Aos fatos: uma senhora faleceu na classe economica, e a tripulacao transferiu a passageira para um lugar na primeira classe, onde a familia pudesse ter alguma privacidade no seu luto.
Ao contatar a British Airways para relatar o ocorrido - e mostrar o seu incomodo - o inglês foi informado que não receberia compensação e que deveria "superar" o incidente.

Duvidas? Clique aqui, e depois aqui

INMETRO: os numeros dizem tudo.

Desde 04/03, o Fantastico tem exibido reportagens especiais sobre a Avaliacao dos SACs de varias empresas, dos mais diversos setores. Pra voce que tem mais o que fazer do que assistir ao Fantastico no seu final de domingo, confira aqui no Haja SAC os links para os videos, e o resumo da pesquisa do INMETRO para cada um dos ramos pesquisados.

04/03/2007 - Bancos e Cartoes de Credito (Veja o video aqui)

Bancos
Testados: ABN Amro Bank/Real, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Economica Federal, Citibank, HSBC, Itau, Sudameris, Unibanco
Reprovados: Caixa Economica Federal

Cartoes de CreditoTestados: American Express, Bradesco Visa, Credicard Mastercard, Itaucard, Ourocard Visa, Real Visa, Santander Mastercard, Unibanco Mastercard
Reprovados: Nenhum.

11/03/2007 - Empresas de Planos de Saude (Veja o video aqui)
Testadas: Amil, Blue Life, Bradesco Saude, Dix Amico, Golden Cross, Intermedica, Medial Saude, Porto Seguro, Sul America, Unimed Paulistana
Reprovadas: Quase TODAS. So’ Porto Seguro e Sul America foram aprovadas.

18/03/2007 - Empresas de Alimentos e Bebidas (Veja o video aqui)
Testadas: AmBev, Bunge/Santista, Bauducco, Coca-Cola, Danone, Kraft Foods, La Violetera, Nestle, Nissan Ajinomoto, Panco, Parmalat, Pepsi, Piraque, Todeschini, Unilever BestFoods, United Mills, Usina Nova America.
Reprovadas: Bauducco, La Violetera, Parmalat, Pepsi e Piraque.

Pratica

Vai dizer que, como consumidor, voce nunca foi tratado assim?

America Delivery: "two thumbs up"!

Imagine o melhor em cortesia, rapidez no atendimento, conhecimento sobre quem e' voce e quais sao suas preferencias. Tudo numa unica chamada.
Essa e' a experiencia America Delivery (em Sao Paulo, 11-5644-2222). Com um atendimento nota mil, o atendimento telefonico do America supera em anos-luz qualquer outro player que ja' experimentei - independente do grupo estrategico. A supremacia no atendimento ao Cliente tem sempre de existir, e realmente faz a diferenca.

Apos a identificacao, o atendente conhece exatamente a personalizacao de algum item do menu - e ate' sugerem, com cuidado e simpatia. O basico que funciona. Recomendado!

Americanas.com: um Submarino de vantagens.

Pense rapido: qual e' o maior beneficio de realizar uma compra pela Internet?
Alguns responderao que e' a habilidade pesquisar precos, outros podem alegar a comodidade de receber o pedido na data programada, no conforto do seu endereco, etc. Incluo-me nestes ultimos, e talvez essa seja a explicacao para o meu desapontamento com a Americanas.com, que atrasou a entrega de absolutamente TODOS os meus pedidos, nos ultimos 3 meses.

Funciona assim: no dia prometido para a entrega,recebo um e-mail dizendo que "houve um problema no processamento do meu pedido". E eles acrescentam mais 2 ou 3 dias para a nova entrega. Por lidar com logistica e outros fatores complexos, e' compreensivel que isso aconteca de vez em quando (e somente quando sua contingencia falhar). Mas, furar a promessa de entrega de forma sistematica e' dificil aceitar.

E mais: o atendimento via chat e' meramente ilustrativo, pois a operadora nao conseguia cancelar meu pedido. (Em tese, eu teria que receber o pedido e depois telefonar para pedir o cancelamento ou estorno). No atendimento telefonico, fui muitissimo bem atendido e consegui cancelar meu pedido mesmo sem te-lo recebido.

Que o time Submarino chegue para recuperar o nivel de confiabilidade da Americanas.com.

Sinhá: raizes no Seculo XX

E' importante ser justo: o local e' agradavel, e o buffet, saboroso...

Mas como entender que um restaurante, ja' listado no Guia da Semana, no Portal Veja SP, Caras RSVP e outros, nao aceita cartoes de debito/credito, em pleno Seculo XXI?

O restaurante Sinhá, em Pinheiros (Sao Paulo), ainda nao tem convenio com as administradoras - fato compreensivel para estabelecimentos recem-abertos, com menos de 40 dias de funcionamento; prazo medio para credenciamento, recebimento das maquininhas, etc. Mas o Sinha' ja' esta' na ativa ha' quase 1 ano - aceitando somente dinheiro (!) e, ha' pouco, os famosos vale-refeicao (eletronicos e em papel, como divulgado em letras garrafais, logo na porta). Ao consultar as garconetes, hostess e ate' o seguranca, o climax: "as administradoras cobram taxas muito altas".

Vale a pena conferir, tanto pelos pratos e musica ambiente quanto pela decoracao - rustica, assim como a gama de meios de pagamento oferecida. Nao que isso signifique um atendimento ruim. Mas, abrir mao de uma comodidade oferecida aos clientes por 99,9% dos restaurantes paulistanos listados naqueles guias, apenas por conta das "altas taxas", mostra que o Sinhá se esmera em reproduzir fielmente a epoca das antigas fazendas.

Restaurante Sinhá - Tel 11-3081-4627
Rua Antonio Bicudo, 25 (esquina com R. dos Pinheiros).

(Foto: Guia da Semana)

EuroStar: O Haiti (tambem) e' aqui

Tudo bem que Sao Paulo e' uma "cidade de multiplas nacoes". Mas a EuroStar, empresa que opera linhas de trem entre alguns paises europeus, exagerou. Confira so' o endereco do representantante deles no Brasil:


Duvidas? Comprove voce mesmo.

Uma sinfonia de opinioes.

Nas relacoes de consumo, que atire o primeiro mouse quem nunca viveu uma situacao que desperta o pensamento: "Como alguem pode oferecer/fazer/dizer isso?"
Minha intencao e' reportar casos para reflexao sobre o nivel de servico que vejo por ai - por mais desgosto que tenho so' de pensar na probabilidade de ter de ouvir a indefectivel "Pour Elise", de Ludwig Van Beethoven, destruida num formato polifonico e homicida, enquanto aguardo pelo atendimento do famoso 0800. (Que bom que e-mails e chats existem para poupar nossos timpanos - e nao raro, nossos ombros e orelhas, tamanha a demora das filas de atendimento).

Produto que nao funciona, servico que nao e' entregue, falta de clareza, falhas, defeitos...haja SAC! Penso que cumprir - e cobrar - o papel de consumidor consciente sao partes integrantes da construcao de uma sociedade moderna.