Após encerrarem em 21/9 a greve de oito dias, os funcionários dos Correios tentam colocar em dia a entrega de correspondência e cargas até 29/9. A Fundação Procon-SP informa que, diante do quadro, as empresas que enviam as cobranças por correspondência postal são obrigadas a oferecer outra forma de pagamento que seja viável ao consumidor.
Leia a noticia na integra aqui.
E sempre que possivel, contrate o servico de Debito Automatico oferecido pelo seu banco.
domingo, 30 de setembro de 2007
Maria Paciencia - Parte 2
Alternativas diplomaticas com a loja Maria Barriga foram esgotadas.
Dei minha queixa na Fundacao Procon, ja' recebida pela loja em 24/9 (segundo o site dos Correios). Data maxima para a resposta: 04/10.
Nao entendeu? Veja aqui.
Dei minha queixa na Fundacao Procon, ja' recebida pela loja em 24/9 (segundo o site dos Correios). Data maxima para a resposta: 04/10.
Nao entendeu? Veja aqui.
terça-feira, 25 de setembro de 2007
Recuse-se a pagar a taxa de anuidade do cartao de credito.
Essa e' pra refletir. E para fazer as contas logo depois...
Hoje mesmo recebi a fatura de um dos meus cartoes, e la' estava: Anuidade 1/3 = R$ 30,00.
Liguei, e pasmem: caiu para 3 de R$ 5,00! So' nao caiu para zero porque o produto tem um reconhecido diferencial... mas brigue SEMPRE!
***
(Por Mara Luquet)
Quantas vezes você investiu um tempo para fazer as contas do que gasta com tarifas? Pense um pouco. É tarifa de cartão de crédito, de conta corrente, de cheque especial e tantas outras que povoam a imaginação de seu banqueiro ou prestador de serviço e pesam no seu orçamento.
Faça uma lista de todos os gastos com tarifas e comece a eliminar uma a uma. Vai exigir tempo, paciência e muita organização. Mas vale a pena. Essas tarifas consomem uma fatia do seu orçamento que poderia ser direcionada ao aumento do patrimônio familiar. Duvida? Pode apostar.
Cartão de crédito deve encabeçar a lista. Hoje só paga anuidade de cartão de crédito quem quer. Se você ligar para sua administradora de cartão, disser que não quer pagar essa tarifa e que vai trocar de fornecedor, eles cancelam a anuidade e devolvem o que você já pagou de anuidade este ano. Se a administradora não for razoável, troque de administradora. Veja bem, elas já cobram uma nota dos lojistas por esse serviço. De certa forma, você já está pagando, pois os preços acabam sendo maiores quando você usa o cartão de crédito. Muitas lojas chegam a dar 5% de desconto quando o pagamento é à vista em cheque ou dinheiro.
Se é assim, então, qual a razão para se pagar a anuidade? As administradoras sabem disso e, por isso, quando o cliente reclama, elas costumam ser bem razoáveis. Um leitor que fez a experiência conta que gastava cerca de R$ 750 por ano com as anuidades dos seus cinco cartões de crédito. Conseguiu cancelar as anuidades e ainda recebeu o que havia pago este ano de volta.
Isoladas e parceladas, como costumam vir no seu extrato do cartão de crédito, essas anuidades não parecem tão relevantes. Mas some todas as tarifas pagas e veja como elas pesam. Um exercício feito pelo ValorData mostra que R$ 500 aplicados num investimento com uma taxa média de retorno anual de 8% pode se transformar em R$ 22,880 mil no prazo de 20 anos. Um reforço e tanto para seu caixa.
Quem tomou esse cuidado nos últimos anos, não tem do que reclamar. Se tivesse aplicado os mesmos R$ 500 em taxa de juro nos últimos 12 anos teria em mãos hoje cerca de R$ 22,937 mil. Na bolsa de valores, esse aplicação teria chegado a R$ 31,144 mil.
Mesmo que seja apenas uma anuidade e o valor não chegue aos R$ 500, ainda assim, você deve se dar ao trabalho de cancelar, pelo simples fato de que não precisa pagar. Outro exemplo bastante comum são tarifas de extrato de conta bancária. Alguns bancos costumam cobrar o extrato que envia todo mês para sua casa. Se você faz consulta pela internet, não precisa receber esse extrato e, portanto, pode cortar esse gasto.
Relacionamento com bancos costumam custar caro para clientes pouco atentos. Por isso, vale a pena olhar mais de perto quanto seu parceiro está cobrando pelos serviços. Desde a década passada, com o fim das taxas elevadíssimas de inflação, as tarifas bancárias passaram a ter um peso importante na receita dos bancos. Muitos colocam suas tarifas em níveis extremamente elevados.
O governo anunciou que vai aumentar a fiscalização e serviços prestados pelos bancos aos clientes, mas conta com a participação efetiva da clientela nesta empreitada. Fiscais do Banco Central vão averiguar de perto os casos de abusos, mas, para acionar a fiscalização, vai usar como parâmetro as reclamações que chegam aos Procons de todo o país. Ou seja, quanto mais você reclamar, mais
chances terá de melhorar e baratear o serviço.
Enfim, mais uma razão para que você avalie o quanto está pagando pelos serviços prestados por seu banco. Uma fonte que sempre poder ser de grande valia é o site do próprio Banco Central (www.bacen.gov.br). Na página do BC na internet, você vai encontrar muitas informações úteis sobre o sistema financeiro e a relação de tarifas e taxas cobradas pelas instituições.
Há mais outro bom motivo para fazer a relação de todas as taxas e anuidades que mordem seu orçamento: você consegue ordenar alguns gastos fixos e ainda ponderar o custo benefício de cada um deles.
Mara Luquet é editora da revista ValorInveste e autora do livro "O Assunto é Dinheiro", escrito em parceria com o jornalista Carlos Alberto Sardenberg.
E-mail: mara.luquet@valor.com.br. Artigo publicado no Valor Economico, 12/09/2007.
Hoje mesmo recebi a fatura de um dos meus cartoes, e la' estava: Anuidade 1/3 = R$ 30,00.
Liguei, e pasmem: caiu para 3 de R$ 5,00! So' nao caiu para zero porque o produto tem um reconhecido diferencial... mas brigue SEMPRE!
***
(Por Mara Luquet)
Quantas vezes você investiu um tempo para fazer as contas do que gasta com tarifas? Pense um pouco. É tarifa de cartão de crédito, de conta corrente, de cheque especial e tantas outras que povoam a imaginação de seu banqueiro ou prestador de serviço e pesam no seu orçamento.
Faça uma lista de todos os gastos com tarifas e comece a eliminar uma a uma. Vai exigir tempo, paciência e muita organização. Mas vale a pena. Essas tarifas consomem uma fatia do seu orçamento que poderia ser direcionada ao aumento do patrimônio familiar. Duvida? Pode apostar.
Cartão de crédito deve encabeçar a lista. Hoje só paga anuidade de cartão de crédito quem quer. Se você ligar para sua administradora de cartão, disser que não quer pagar essa tarifa e que vai trocar de fornecedor, eles cancelam a anuidade e devolvem o que você já pagou de anuidade este ano. Se a administradora não for razoável, troque de administradora. Veja bem, elas já cobram uma nota dos lojistas por esse serviço. De certa forma, você já está pagando, pois os preços acabam sendo maiores quando você usa o cartão de crédito. Muitas lojas chegam a dar 5% de desconto quando o pagamento é à vista em cheque ou dinheiro.
Se é assim, então, qual a razão para se pagar a anuidade? As administradoras sabem disso e, por isso, quando o cliente reclama, elas costumam ser bem razoáveis. Um leitor que fez a experiência conta que gastava cerca de R$ 750 por ano com as anuidades dos seus cinco cartões de crédito. Conseguiu cancelar as anuidades e ainda recebeu o que havia pago este ano de volta.
Isoladas e parceladas, como costumam vir no seu extrato do cartão de crédito, essas anuidades não parecem tão relevantes. Mas some todas as tarifas pagas e veja como elas pesam. Um exercício feito pelo ValorData mostra que R$ 500 aplicados num investimento com uma taxa média de retorno anual de 8% pode se transformar em R$ 22,880 mil no prazo de 20 anos. Um reforço e tanto para seu caixa.
Quem tomou esse cuidado nos últimos anos, não tem do que reclamar. Se tivesse aplicado os mesmos R$ 500 em taxa de juro nos últimos 12 anos teria em mãos hoje cerca de R$ 22,937 mil. Na bolsa de valores, esse aplicação teria chegado a R$ 31,144 mil.
Mesmo que seja apenas uma anuidade e o valor não chegue aos R$ 500, ainda assim, você deve se dar ao trabalho de cancelar, pelo simples fato de que não precisa pagar. Outro exemplo bastante comum são tarifas de extrato de conta bancária. Alguns bancos costumam cobrar o extrato que envia todo mês para sua casa. Se você faz consulta pela internet, não precisa receber esse extrato e, portanto, pode cortar esse gasto.
Relacionamento com bancos costumam custar caro para clientes pouco atentos. Por isso, vale a pena olhar mais de perto quanto seu parceiro está cobrando pelos serviços. Desde a década passada, com o fim das taxas elevadíssimas de inflação, as tarifas bancárias passaram a ter um peso importante na receita dos bancos. Muitos colocam suas tarifas em níveis extremamente elevados.
O governo anunciou que vai aumentar a fiscalização e serviços prestados pelos bancos aos clientes, mas conta com a participação efetiva da clientela nesta empreitada. Fiscais do Banco Central vão averiguar de perto os casos de abusos, mas, para acionar a fiscalização, vai usar como parâmetro as reclamações que chegam aos Procons de todo o país. Ou seja, quanto mais você reclamar, mais
chances terá de melhorar e baratear o serviço.
Enfim, mais uma razão para que você avalie o quanto está pagando pelos serviços prestados por seu banco. Uma fonte que sempre poder ser de grande valia é o site do próprio Banco Central (www.bacen.gov.br). Na página do BC na internet, você vai encontrar muitas informações úteis sobre o sistema financeiro e a relação de tarifas e taxas cobradas pelas instituições.
Há mais outro bom motivo para fazer a relação de todas as taxas e anuidades que mordem seu orçamento: você consegue ordenar alguns gastos fixos e ainda ponderar o custo benefício de cada um deles.
Mara Luquet é editora da revista ValorInveste e autora do livro "O Assunto é Dinheiro", escrito em parceria com o jornalista Carlos Alberto Sardenberg.
E-mail: mara.luquet@valor.com.br. Artigo publicado no Valor Economico, 12/09/2007.
segunda-feira, 24 de setembro de 2007
Para quem faltou na aula: Ouvidoria ou Call Center?
Por Alberto Centurião
Como se trata de um conceito recente em nosso meio, é comum haver uma confusão entre a definição de ouvidoria, call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada um destes termos foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e o relacionamento com consumidores e clientes.
A central de atendimento ao consumidor tem a finalidade de atender aos usuários com dúvidas relativas à utilização de produtos ou serviços da empresa. Sua função é fornecer informações e orientações sobre o uso destes produtos e serviços, além de esclarecer dúvidas e solucionar
problemas decorrentes da má utilização por parte do usuário, bem como resolver defeitos e falhas. Para consumo interno, a central de atendimento produz estatísticas de atendimentos prestados, objeto de análise que, eventualmente, dão origem a mudanças em rotinas e produtos.
Um call center, literalmente chamado de central de chamadas, tem uma função mais abrangente, assumindo um caráter genérico na interface da empresa com clientes e fornecedores. Além das tarefas citadas acima, o call center também se dedica a pesquisar hábitos e opiniões dos públicos-alvo da empresa, bem como fazer telemarketing ativo e receptivo em atividade de
televendas ou apoio ao setor de vendas.
Uma evolução do call center é o contact center, que concentra todas as vias de comunicação remota com os clientes, agregando o e-mail ao binômio telefone/fax, agilizando e intensificando a interatividade com os clientes.
Já o CRM é uma ferramenta gerencial que utiliza o call center como fonte de dados que se transformam em informações aplicáveis na implementação de mudanças internas e no desenvolvimento de produtos e serviços, com o objetivo de alcançar uma maior satisfação por parte dos clientes.
Todos estes instrumentos têm, assim como a ouvidoria, a finalidade de facilitar a comunicação com os clientes, criando vínculos e contribuindo para a preservação e valorização da imagem da organização (empresa ou órgão público).
Qual é, então, o foco de atuação da ouvidoria?
Enquanto a central de atendimento e o call center existem para tratar do dia-a-dia, solucionando os casos rotineiros da comunicação com os clientes, a ouvidoria se volta para casos excepcionais, situações que não foram satisfatoriamente solucionadas pelo atendimento habitual.
Os casos de insatisfação dos clientes, situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento para solucionar, são encaminhados ao ouvidor, que tem poder e conhecimento para dar um tratamento diferenciado. Outra função do ouvidor é gerar informações úteis para o processo de aprimoramento contínuo da organização.
Enquanto o call center gera dados e o CRM os interpreta, o ouvidor traz a referência viva, carregada de emoção, de casos especiais que sinalizam oportunidades de melhoria para todas as áreas da organização. Enquanto o call center tem atividade reativa, o CRM e a ouvidoria assumem uma atitude proativa, se antecipando aos problemas e prevenindo erros.
Ouvir o cliente interno é outra missão da ouvidoria. Criar uma via de comunicação para a livre expressão de vontades, opiniões e sugestões dos funcionários, com o objetivo de capitalizar boas idéias e garantir um bom ambiente de trabalho, conquistando o comprometimento de todos os setores da organização com a satisfação dos clientes externos é trabalho do ouvidor – ou ombudsman, como é mais freqüentemente chamado no meio empresarial.
Alberto Centurião é escritor, conferencista e consultor em comunicação e relacionamento com clientes.
Como se trata de um conceito recente em nosso meio, é comum haver uma confusão entre a definição de ouvidoria, call center, central de atendimento ao consumidor e CRM. Cada um destes termos foi criado para denominar uma atividade específica, voltada para o atendimento e o relacionamento com consumidores e clientes.
A central de atendimento ao consumidor tem a finalidade de atender aos usuários com dúvidas relativas à utilização de produtos ou serviços da empresa. Sua função é fornecer informações e orientações sobre o uso destes produtos e serviços, além de esclarecer dúvidas e solucionar
problemas decorrentes da má utilização por parte do usuário, bem como resolver defeitos e falhas. Para consumo interno, a central de atendimento produz estatísticas de atendimentos prestados, objeto de análise que, eventualmente, dão origem a mudanças em rotinas e produtos.
Um call center, literalmente chamado de central de chamadas, tem uma função mais abrangente, assumindo um caráter genérico na interface da empresa com clientes e fornecedores. Além das tarefas citadas acima, o call center também se dedica a pesquisar hábitos e opiniões dos públicos-alvo da empresa, bem como fazer telemarketing ativo e receptivo em atividade de
televendas ou apoio ao setor de vendas.
Uma evolução do call center é o contact center, que concentra todas as vias de comunicação remota com os clientes, agregando o e-mail ao binômio telefone/fax, agilizando e intensificando a interatividade com os clientes.
Já o CRM é uma ferramenta gerencial que utiliza o call center como fonte de dados que se transformam em informações aplicáveis na implementação de mudanças internas e no desenvolvimento de produtos e serviços, com o objetivo de alcançar uma maior satisfação por parte dos clientes.
Todos estes instrumentos têm, assim como a ouvidoria, a finalidade de facilitar a comunicação com os clientes, criando vínculos e contribuindo para a preservação e valorização da imagem da organização (empresa ou órgão público).
Qual é, então, o foco de atuação da ouvidoria?
Enquanto a central de atendimento e o call center existem para tratar do dia-a-dia, solucionando os casos rotineiros da comunicação com os clientes, a ouvidoria se volta para casos excepcionais, situações que não foram satisfatoriamente solucionadas pelo atendimento habitual.
Os casos de insatisfação dos clientes, situações sob as quais os atendentes não têm autonomia ou discernimento para solucionar, são encaminhados ao ouvidor, que tem poder e conhecimento para dar um tratamento diferenciado. Outra função do ouvidor é gerar informações úteis para o processo de aprimoramento contínuo da organização.
Enquanto o call center gera dados e o CRM os interpreta, o ouvidor traz a referência viva, carregada de emoção, de casos especiais que sinalizam oportunidades de melhoria para todas as áreas da organização. Enquanto o call center tem atividade reativa, o CRM e a ouvidoria assumem uma atitude proativa, se antecipando aos problemas e prevenindo erros.
Ouvir o cliente interno é outra missão da ouvidoria. Criar uma via de comunicação para a livre expressão de vontades, opiniões e sugestões dos funcionários, com o objetivo de capitalizar boas idéias e garantir um bom ambiente de trabalho, conquistando o comprometimento de todos os setores da organização com a satisfação dos clientes externos é trabalho do ouvidor – ou ombudsman, como é mais freqüentemente chamado no meio empresarial.
Alberto Centurião é escritor, conferencista e consultor em comunicação e relacionamento com clientes.
quinta-feira, 20 de setembro de 2007
Deja vu
Passageiros ‘aprisionados’ nos EUA se revoltam contra as companhias aéreas
Líder dos revoltados é uma mãe de família que passou horas no avião.
Eles reclamam que as empresas não se importam com o sofrimento alheio.
Clique aqui para ler a noticia na integra, no G1***
A diferenca e' que nos EUA a Justica funciona, o senado e a camara funcionam, e a opiniao publica e' implacavel. Enquanto isso, no Brasil da Bolsa-Familia e da CPMF...
quarta-feira, 19 de setembro de 2007
Maria Paciencia.
Imagine a seguinte situacao: sua esposa esta' gravida de 6 meses e, como presente de aniversario, voce compra em uma loja especializada em roupas para gestantes, 2 pecas bem bacanudas (uma calca e uma camisa). Lindonas.
Mas...infelizmente o tamanho pareceu pequeno. Acontece... percalcos da vida e da miopia masculina em comprar roupas para sua mulher, sobretudo numa fase em que a barriga muda quase que a cada dia.
Pois bem: voltamos na tal loja para a troca, colocamos a loja abaixo... e, das coisas interessantes, absolutamente nada servia (imagine uma peca GG, no ultimo botao de regulagem). E mesmo assim...nao serviu.
Antes que voce pense que minha esposa e' a maior mulher do mundo, quero dizer que ela e' completamente normal, na epoca havia engordado apenas 5kg, e estava na media de qualquer mulher gravida, para sua altura e peso.
Conclusao: ao sugerir entao que meu suado dinheirinho fosse devolvido, senti-me como o Padre Damian em "O Exorcista", recebendo uma gorfada verde e acida no rosto, tamanha a rispidez da resposta: "o dinheiro nos nao devolvemos!". Minha esposa se sentiu mal com a situacao gerada.
Ja' tentei escrever, telefonar, argumentar... e foram categoricos: dinheiro nao sera' devolvido. Isso porque paguei com Cartao de Credito, e bastaria uma passadinha de cartao na maquininha...zipzip... e pronto.
Continuo tentando... espero que eles tenham a decencia de perceber o mal que estao fazendo a categoria comercial e 'as gravidas como publico-alvo, tamanha a insensbilidade e falta de bom senso.
Enquanto isso, anote muito bem o nome da loja para que voce nunca cogite adquirir uma unica peca, ou para que voce nunca recomende para alguem - sob pena e risco de associar-se a uma empresa de praticas pouco atenciosas com o consumidor: Maria Barriga (lojas no Shopping Higienopolis e na R. Aspicuelta, em Sao Paulo)
Mas...infelizmente o tamanho pareceu pequeno. Acontece... percalcos da vida e da miopia masculina em comprar roupas para sua mulher, sobretudo numa fase em que a barriga muda quase que a cada dia.
Pois bem: voltamos na tal loja para a troca, colocamos a loja abaixo... e, das coisas interessantes, absolutamente nada servia (imagine uma peca GG, no ultimo botao de regulagem). E mesmo assim...nao serviu.
Antes que voce pense que minha esposa e' a maior mulher do mundo, quero dizer que ela e' completamente normal, na epoca havia engordado apenas 5kg, e estava na media de qualquer mulher gravida, para sua altura e peso.
Conclusao: ao sugerir entao que meu suado dinheirinho fosse devolvido, senti-me como o Padre Damian em "O Exorcista", recebendo uma gorfada verde e acida no rosto, tamanha a rispidez da resposta: "o dinheiro nos nao devolvemos!". Minha esposa se sentiu mal com a situacao gerada.
Ja' tentei escrever, telefonar, argumentar... e foram categoricos: dinheiro nao sera' devolvido. Isso porque paguei com Cartao de Credito, e bastaria uma passadinha de cartao na maquininha...zipzip... e pronto.
Continuo tentando... espero que eles tenham a decencia de perceber o mal que estao fazendo a categoria comercial e 'as gravidas como publico-alvo, tamanha a insensbilidade e falta de bom senso.
Enquanto isso, anote muito bem o nome da loja para que voce nunca cogite adquirir uma unica peca, ou para que voce nunca recomende para alguem - sob pena e risco de associar-se a uma empresa de praticas pouco atenciosas com o consumidor: Maria Barriga (lojas no Shopping Higienopolis e na R. Aspicuelta, em Sao Paulo)
segunda-feira, 17 de setembro de 2007
Retorno
Ok.... demorei mais tempo do que imaginei. Mas...ate' que foi por uma razao nobre! Tenho varias vivencias para compartilhar com voces.
Segue um texticulo para reflexao.
O Cliente
Por Sam Walton, fundador da corporação Wal-Mart
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "cortesia”.
"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar."
Segue um texticulo para reflexao.
O Cliente
Por Sam Walton, fundador da corporação Wal-Mart
Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
Eu sou o cliente que nunca mais volta!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "cortesia”.
"Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar."
